企業事例集

株式会社メルカリ

「ここまででいいよ」ではなく「やれるところまでやってみよう」。障がい者雇用で働くメンバーの可能性をUnleashし、メルカリのミッション実現を後押し。

株式会社メルカリ

People & Culture Business Support Lead / 障がい者採用担当    
林 まり子
People & Culture Business Support Payroll Unit    
辻 海里

課題

  • 現状、ビジネスサポートポジションとメールルームポジションで障がい者雇用のメンバーを採用している。
  • ビジネスサポートチームにおいては会社内に多様なアウトソースの業務のニーズがある中で、業務の受け方の型が決まっておらず、チームのLeadの力量に頼っている状況。また、Leadポジションのメンバーも十分な状態ではない。
  • 障がい者雇用チームの能力やアウトプットが社内に認知されていない。

解決法

  • 採用や育成を通して、Leadできる人を増やす。そのために業務のフォーマット化に取り組み、チャレンジできる人を増やす体制を構築する。
  • 施策①業務を受託する際には、目的の把握・改善提案・メンバーが成長できる機会がある業務かどうか、を実施。
  • 施策②誰がみても分かりやすい業務の可視化・各メンバーの業務範囲の定義・体調不良者がいても業務が回り続ける体制の構築。
  • 施策③社内外へ障がい者雇用の取り組みを積極的に発信していく。

結果

  • 体制を整備し業務が増えていく過程で、メンバーの成長機会が増加。メルカリ内でのキャリアが広がり、受け入れられる人が広げられている。
  • 社内の多様性の実現を通して、メルカリのミッションの実現に貢献

2023年7月2日、フリマアプリ「メルカリ」はサービス開始から10周年を迎え、月間利用者数は2,200万人を超え、累計出品数は30億品以上に達し、今や私たちの生活に欠かせないツールとなりました。創業以来、急速に組織が拡大してきておりますが、外国籍社員の比率が高いことやジェンダーギャップの是正への取り組みなど、多様な人材が活躍する組織であることが知られています。
今回は、同社の障がい者雇用への取り組みについてインタビューさせていただきました。働く人々の能力や可能性をUnleash(解放する)すると同時に、事業成長にも大きく貢献する同社の取り組みは、多くの企業様にとって参考になることでしょう。
そして、弊社が転職支援をさせていただいた辻さんにも、入社後の率直な感想を伺うことができました。

【自己紹介】
People & Culture Business Support Lead / 障がい者採用担当 林 まり子 氏
前職では採用コンサルティングやアウトソーシングの会社に新卒で入社し、そこで約10年間働いていました。企業向けに採用オペレーションの代行や業務プロセスの設計を行うプロジェクトマネージャーを務めていました。2019年にメルカリに入社し、前職の経験を活かして、採用業務の改善やプロジェクトマネジメントのポジションに就きました。その後、人事部内で複数のチームを経験しましたが、業務改善を軸に、採用から人事システムチーム、HRBPチームなどで活動してきました。2023年の10月からは障がい者雇用のビジサポに異動し、障がい者採用と2つのユニットのLeadという立場で業務設計やカウンターパートとのコミュニケーション、メンバーのフォロー・定期的な面談などを担当しています。

People & Culture Business Support Payroll Unit 辻 海里 氏
1月から入社し、業務サポートチームのペイロール(給与計算業務)ユニットに所属しています。主に人事業務を担当しており、入社や退社に伴う社内チャットアカウントやシステムの登録対応などを行っています。
メルカリ入社前は、別の企業で障がい者チームでリストの精査、動画編集、広報部のチラシの入稿、人事業務(勤怠管理)などを担当していました。

様々な障がいがあるメンバーが働くビジネスサポートチーム。メンバーの可能性をUnleashすることがミッション

ー メルカリのI&D(インクルージョン&ダイバーシティ)は高いレベルで体現できている印象がありますが、それがなぜなのか、それが障がい者雇用にどのような影響があるのかについて伺わせてください。

林:まず、「高いレベルで体現できている」と評価いただいていますが、まだ道半ばであるという認識があります。その前提でお話しますが、弊社のミッションとして「あらゆる価値を循環させ、あらゆる人の可能性を広げる」ことを掲げています。これはメルカリグループ全体の目指す方向性であり、「あらゆる人」には、メルカリアプリを使うお客さまだけでなく、社内で働くメンバーも含まれます。このミッションがすべての基盤となっており、会社の存在意義を示しています。
そのため、多様な人材を受け入れ、活躍できる組織を実現することが重要であり、その中で障がい者を含むI&Dのさまざまな施策が行われています。障がい者雇用はその一環として位置づけられています。
様々な障がいがあるメンバーと共に働くチームであるビジネスサポートチーム(ビジサポ)には、多様なメンバーが在籍しており、そのメンバーの可能性をUnleash(解放する、解き放つ)することが、私たちのミッションと直結した活動です。そのため、社内でも非常に重要な位置づけとなっています。ただしまだ途上であり、メルカリのI&Dがジェンダーギャップの是正などで認知されている一方、障がい者雇用に関してはまだ認知が十分ではありません。
今回この話をする機会をいただいたのも、その認知を広げるための一環です。辻を含め、さまざまなメンバーが在籍し、それぞれがチャレンジを続け、活躍していることを社内外に知っていただきたいと考えています。

ー 女性活躍推進などが注力されやすい一方で、障がい者雇用の優先度がまだ高くない企業が多いと感じます。人事の方々も、どうすれば障がい者雇用の優先度を上げられるかについて、明確な回答が得られていないケースが多いです。そういった状況について、どうお考えでしょうか。

林:現場レベルでは、多様な特性を持つメンバー各々がチャレンジできる環境を整えていることに対して、私たちとしては当たり前のこととして取り組んでいます。また、障がい者に限らず、全社員に対して柔軟な働き方を選択できる制度が整っており、その中で多くのメンバーが活躍しています。
ただし、その取り組みが社内外に十分に伝わっていないのが現状であり、これが次のチャレンジになると感じています。メルカリにはこうしたメンバーがいて、サポート業務などで素晴らしい成果を上げていることをもっとアピールしていかなければなりません。多様性を推進する姿勢を全社的に広めていくためには、社内外に向けての積極的な発信が不可欠だと考えています。

ー 林さんが障がい者雇用担当へ異動されたとき、最初にどのようなミッションを与えられ、どのような現状に対処し、何から着手されたのかを教えていただけますか。

林:前職では、BPO(ビジネスプロセスアウトソーシング)業務において、多くの企業様にサービスを提供する立場におりました。メルカリでも採用や人事システム等の複数チームで業務設計や業務改善、プロジェクトマネジメントに携わりました。
私がビジサポへ異動した当時、既にアノテーションおよび人事領域を中心としたバックオフィス業務のサポートを数年に渡って行っていましたが、新規の業務ニーズに対して対応が追いついていない状況でした。新しい業務を任せたいというニーズが明確にあっても、体制が整っておらず、受け入れが難しいケースもありました。そのため、まずは採用に着手し、新しいメンバーを迎え入れるための体制を整えました。私は前職でも採用業務に携わっていたため、その経験を活かし、リクルーターとしての役割を果たしました。

ー 障がい者雇用において、採用や定着に課題があったと思いますが、当時どのような課題があり、どのように対処されましたか?

林:採用についてですが、私が関わった当時、前任者は他の業務のLeadを兼務していたこともあり、障がい者採用活動に十分な注力ができていませんでした。
そのため、採用体制を整えることが最初の課題でした。候補者やAgentと適切なコミュニケーションを取り、媒体への掲載や面接をしっかり行うことで、良い方々を採用することができました。
ただし、Leadの役割を担う人材の採用は特に難易度が高く、適任者を見つけるのが困難でした。また、リモート業務が主流である一方、メールルームなどの出社が必要なポジションは採用が難しく、今も苦戦しています。
Leadの役割については、採用の難易度が高いので、既存メンバーの新しいチャレンジとして成長を支援したり、Leadの役割自体を見直すことなどで対応を検討しています。

ー 多数の依頼がある中で、ビジサポで請け負う業務をどのように決定しているのですか?

林:正直なところ、まだきちんと定義ができていないのが現状です。ただ、方向性については議論が進んでいます。
現在の運用としては、さまざまな部署からある程度まとまった量の業務の依頼を受け、その部署に対してヒアリングを行い、受け入れ体制を作るといった形で対応しています。ただ、どの業務をビジサポで引き受けるべきかの判断基準は、まだ明確にはできていないです。
今の段階で整理が進んでいる部分としては、私たちのチームがやる意味があるかどうか、つまり、多様なメンバーが働いているチームで、そのメンバーにとってチャレンジになるかどうか、という点は一つのポイントとして考えています。

ー ビジサポ内での新しいユニットの立ち上げ方や、新しい業務の作られ方は、どのような流れで行われるのでしょうか。

林:まずは、マネージャーや私に対して何か相談が来ることが多いです。その際に、そもそもその依頼を受けるかどうかを判断する必要があります。一定の体制を作り、長期的に取り組むという前提があるので、ある程度のボリュームがあって、私たちが引き受けることが双方にとって良い選択肢となると判断できる場合に、ユニットの立ち上げを検討します。
現状、まだビジサポの存在やその役割が十分に社内に認知されてはいません。知っている人は知っているという状況で、これからもっと「こういうチームがあって、こういうメンバーが働いていて、こういう業務を担当しているんだよ」ということを広めていかなければならないと感じています。
社内で「ビジサポに頼むと多様なメンバーが対応してくれ、業務が洗練される」という認知を上げていきたいです。
おそらく、障がい者雇用のメンバーがどこまでできるのか、という疑問を持つ人もいると思います。だからこそ、「こんなに実績を上げているよ」ということを伝え、必要なサポート体制をしっかり整えた上で業務を受けるというコミュニケーションが重要です。業務受け入れが決まった後でも、依頼元部署とすり合わせをして、「ここはできるけど、ここは難しいかもしれない。こういうやり方ならできます」といった具体的な調整を進めていくことが求められています。
昨年12月には5ユニットだったのが、今では9ユニットに増えていて、新しい業務がどんどん追加されています。
業務を引き受ける際には、まず「何のためにこの業務をやるのか」をしっかり確認することを大切にしています。ただ依頼されたことをやるだけではなく、時には「これって本当に必要ですか?」と問い直すこともあります。また、改善提案を行い、業務をより効率的に進める方法を考えることも意識しています。私たちのチームに依頼すれば、業務プロセスが改善されより洗練されるようなサポートができれば理想的だと思っています。そして何より「メンバーが成長できる機会がある業務か」も重要視しております。

ー 林さんは、障がい者雇用の領域が初経験とのことでしたが、やってみてどんなことを感じていますか?

林:それまで障がい者手帳をお持ちのメンバーと接したり、一緒に働いた経験が全くなかったので、メンバーと話すまではどう接していいのか不安に思うこともありました。しかし、現時点で振り返ると、本当にこのチームのメンバーが大好きだと感じています。
いろいろなメンバーがいて、それぞれが誠実に自分の業務や役割と向き合い、自分のペースや方向性でチャレンジしています。そのペースは本当にバラバラですが、それが良いと思います。フォローが必要なこともありますが、それをお互いに認識していて、「私はここで力になれるけど、ここはフォローが必要だからよろしくね」と言い合える関係ができています。
何かあったときにはチーム全体でフォローするのが当たり前になっていて、それが自然とできることは、障がい者雇用だからということでなく、すごく素晴らしいチームだなと感じています。

自分が目立ってしまう事が多かったが、今はメルカリの社員の100人いる内のただ1人に過ぎないという感覚がある

ー どうしてメルカリを受けようと思い、最終的にメルカリに決めたのですか?

辻:オリィ研究所さんにメルカリを紹介してもらい、会社ウェブサイトを見たときに「なんだこの面白そうな会社は」と衝撃を受けました。これまでは、障がい者雇用を仕方なくやっている会社が多いイメージだったのですが、メルカリは「一緒にやりましょう」「チームとして頑張りましょう」という雰囲気が伝わってきて、これは受けてみたいと思いました。
面接で林さんと話したとき、フレンドリーで親身になって話してくれて、1〜2回しか画面越しで話したことがないのに、すごく真剣に話を聞いてくださいました。また、三井さん(当時のマネージャー)とも話をして、この会社ならチャレンジする場をもらえるんじゃないかと感じたことが決め手でした。

ー 入社後に感じた印象について教えていただけますか?

辻:実際に入社してみると、本当に面白い会社だと感じましたが、仕事量が多く、スピード感が非常に速いです。毎日ついていくだけで大変ですが、それが逆に面白いとも感じています。
また、良くも悪くも障がい者として特別扱いされていないと感じます。以前の会社では「ここまででいいよ」と限度が決められることが多かったのですが、メルカリでは「やれるところまでやってみなよ」と言われます。良い意味で、ゴールが見えないところが魅力だと感じています。

ー 入社してから、業務内容はどんなふうに変わっていきましたか?挑戦したことについても教えてください。

辻:業務内容は本当にいろいろありますが、特に印象に残ってるのはメンター業務ですね。
メルカリ全体で、全ての入社者にメンターがつく制度があるんです。レポートラインではない、ちょっと横の立場のメンバーがアサインされて、入社前からサポートします。入社後に困りごとがあった時、メンターがフォローする役割を持っています。
うちのチームでは、新しいメンバーがどんどん増えるので、そのサポートが大事なんです。たとえば、私は今年の1月に入社したんですけど、3ヶ月後には次のメンバーのメンターを担当することになりました。

ー メンターは具体的にどんなサポートをしてくれるんですか?

辻:入社時の手続きとか、社内システムの使い方とか、交通費の精算とか、最初はちょっとわかりにくいところをフォローします。また、「メルカリでは自分で聞いて動いていいんだよ」って後押しする役割もあります。
Leadの林さんやマネージャーに聞いていいのかどうか迷うときや、Slackで探しても情報を見つけられないときに、気軽に聞けるのがメンターです。すごく楽なんです。日々の気持ちとか、マネージャーには言いづらいと思うことも、メンターには気軽に相談していました。

林:入社して最初の2週間くらいは、毎日1on1をしています。本人と相談しながら少しずつ頻度を減らしていって、本人が「もう大丈夫」ってなったら「卒業」になります。
私のチームではどんどん新しい方が入ってくるので、入社2, 3ヶ月でメンターをお願いすることは結構チャレンジングな仕事だと思っています。なので、昨年、メンター向けのガイドを作成しました。例えば「1週目にはこういうことを教えましょう」「2週目にはこういう話をしましょう」といった内容を、過去のメンター経験者たちと一緒に整理しました。
また、入社後1ヶ月で、メンター、本人、ユニットのLead、マネージャーとで「この1ヶ月どうだった?」という振り返り面談を行い、一旦区切りをつける形にしています。

辻:4月半ばに入社した方のメンターを1、 2ヶ月ほど担当して、無事に送り出しました。最初は自分もまだ会社全体のことが分かっていない部分もあったり、以前教えてもらったことを忘れてしまったりしましたが、メンターとして復習することで理解が深まる機会でもありました。インプットしたことを綺麗にアウトプットできるようになったのも、良い経験でした。メルカリでは使っているシステムがたくさんあるので、時々その存在を忘れてしまうこともありますが、メンターをしているときに思い出すこともできました。また、自分もまだ入社して3ヶ月だったので、新しく入社した方の不安や悩みに共感できて、寄り添った対応ができたと思います。

ー ペイロール(給与計算業務)の仕事やメンターの仕事以外に、挑戦した業務はありますか?

辻:全社会議で、英語の翻訳を担当している部署に、聞こえない人をサポートしてくれないかという提案をしました。会社には聞こえない・聞こえづらい方が4人いるのですが、会議に参加しても話についていけないことがあり、存在を忘れられてしまうこともあります。字幕が遅れることや、周りがうるさくて字幕がうまく表示されないことがあるので、耳が聞こえない人のために改善を提案しました。長く働いている人はこの状況に諦めてしまっている部分もあるので、提案すべきだと感じました。

林:オールハンズと呼ばれる全社会議が定期的に開催されていて、その会議では英語の通訳が入りますが、字幕が見づらかったりすることがあります。辻さんはそのことを提案して、意見交換を始めたんですよね。彼が声を上げてくれたおかげで、問題が明らかになり、改善に向けた話し合いが始まりました。

ー 辻さんは「これまで自分が目立ってしまう事が多かったが、今はメルカリの社員の100人いる内のただ1人に過ぎないという感覚がある」、「本当に多様性のある組織だと感じた」と以前話されていましたが、それを感じたきっかけや具体的なエピソードがあればお伺いしたいです。

辻:これまで、大学や電車などにいると、みんながこちらを見て目立ってしまうことがあり、居心地の悪さを感じていました。メルカリでは、例えばいろいろな国籍の方がいたりするので、社員全員が「いろんな人がいるよね」という感覚を自然に持っています。ノエル(聴導犬)を見て「可愛いね」と言ってくれるのですが、その後は自然に接してくれるようになって、本当に居心地の良い環境だと感じています。

「あらゆる人の可能性を広げる」という部分に共感し、自分自身も新しい可能性にチャレンジしたいという思いを持っている方と一緒に働きたい

ー メルカリでは現在どのようなポジションで障がいがある方の採用を行っていますか?

林:現在、二つのポジションで採用を行っています。一つはビジネスサポート(ビジサポ)ポジションで、私のチーム内のいくつかのユニットで募集をしています。もう一つは、メールルーム業務のポジションです。ビジネスサポートポジションは出社とリモートの選択ができます。一方、メールルーム業務はオフィスでの作業が中心になるため、出社が前提となります。また、社員と対面する機会が多いため、対応力も重要です。

ー どういったメンバーに仲間になってほしいと考えていますか?

林:まず、メルカリのミッションに共感していただけることが大前提です。「あらゆる人の可能性を広げる」という部分に共感し、自分自身も新しい可能性にチャレンジしたいという思いを持っている方に仲間になっていただきたいと思っています。
また、会社全体として「失敗を恐れずに挑戦し、その過程から学ぶ」という文化が根づいているため、自己成長を目指す人にとっては最適な場所です。自分の意見を積極的に発信し、それが実際の業務に反映される土壌があります。チャレンジの内容は人それぞれで構いませんが、決まった業務だけを続けることを希望するような方には、メルカリの環境は合わないかもしれません。
また、ビジサポチームでは、Leadの役割を担える人材を採用したいと考えています。私を含め、チーム内には数名のLeadがいますが、Leadの力量に依存している部分が大きいです。それぞれのLeadが自分のやり方で業務を進めていますが、それがチーム全体で統一されていないのが現状です。
今後の課題としては、Leadが業務をどのように設計し、可視化するかというナレッジをフォーマット化し、他のメンバーも同様にできるようにすることが必要です。これを達成することで、チーム全体の業務がより効率的に進められるようになると考えています。また、Leadだけでなく、メンバー一人ひとりが自分の役割を理解し、適切に業務を進められるようになることを目指しています。

ー メルカリとして、障がい者雇用チームに対してどのような配慮をしていますか?

林:メルカリでは、リモートワークが可能なポジションや全社員向けのサポート制度が充実しています。例えば、Sick Leave(シックリーブ:年次有給休暇とは別に、病気・怪我を事由とした休暇)という制度があり、自分の体調不良だけでなく、家族や大切な人の急病や通院にも対応できます。また、オフィス環境もバリアフリーの設備が整っていたり、テキストベースでのコミュニケーションが日常的に行われているという働きやすさもあります。
メルカリは、障がい者メンバーに特別な配慮をするというよりも、全社的に誰にとっても働きやすい環境を整えることに力を入れています。こうした全社員向けの施策や制度が、結果的に障がい者メンバーにとっても大きなサポートとなっていると感じています。

ー メルカリに入社して、何か気持ちや考え方に良い変化がありましたか?

辻:メルカリに入社する前は、5〜10年後の自分を想像することができませんでした。以前の職場では、日々与えられたタスクをこなすだけの仕事が多く、自分の意見を言う機会も少なかったです。しかし、メルカリに入社してからは、自分の考えを積極的に発信できる環境があり、まずは1〜2年後の自分の成長をイメージできるようになりました。

林:メルカリは本当に挑戦を後押ししてくれる会社で、失敗を許容し、その失敗から次に活かそうという文化が根付いています。私は、自分が思った以上に多くのことを任せてもらえると実感しました。大きなチャレンジの機会があっても、「メルカリだから、何かあっても上司がフォローしてくれるし、失敗しても学びになる」と思えるようになりました。これがメルカリに入社してから感じた最大の変化です。

担当者から一言

林様

「一番伝えたいのは、障がいの有無に関わらず成長の機会や新しい領域でのチャレンジを求める方には、メルカリは最適な会社だということです。メルカリはそうしたチャレンジに投資する会社であり、フォローし合うチームがあるので、成長を求めている方には本当におすすめです。」

辻様

「メルカリを受けようとしている方は、この記事や会社ウェブサイトを見て興味を持っている方も多いと思います。特に「このままでいいのかな」と悩んでいる方、障がい者雇用に限界を感じている方には、諦めずに挑戦してほしいです。ぜひメルカリを受けてみてほしいと思います。」

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現在募集中のポジション

  • Business Support (Disability Employment Opportunity) / 業務サポート(障がい者雇用)(Lead候補)
  • メールルーム及びバックオフィスサポート (障がい者雇用)

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企業名 株式会社メルカリ
企業紹介フリマアプリ「メルカリ」の企画・開発・運用
サイトURLhttps://about.mercari.com/